Ein Shared Service Center verspricht einheitliche Abläufe und niedrigere Kosten. Die Prozesse ziehen um, das neue Team ist eingestellt, der Go-live steht im Kalender. Was dabei leicht übersehen wird: Mit den Prozessen zieht nicht automatisch das Wissen um, mit dem die bisherigen Teams sie bisher am Laufen gehalten haben.
Die Folgen zeigen sich selten am ersten Tag, sondern in den Wochen danach. Sieben von zehn Verlagerungen werden laut Fraunhofer ISI wegen Qualitätsproblemen wieder zurückgenommen, und der Wissenstransfer entscheidet dabei über den Business Case.
Drei Fragen je Prozess
Nicht jeder Prozess braucht dieselbe Übergabe. Gehen Sie die Prozesse, die umziehen sollen, einzeln durch und stellen Sie drei Fragen in dieser Reihenfolge:
- Arbeiten die bisherigen Standorte diesen Prozess unterschiedlich? Dann zuerst zum Abschnitt über Varianten.
- Gibt es Fälle, die regelmäßig anders behandelt werden, als es die Prozessbeschreibung vorsieht? Dann zum Abschnitt über Ausnahmen.
- Trifft beides nicht zu? Dann reicht der Weg für Regelprozesse.
Die Reihenfolge ist wichtig. Ein Prozess mit Standortvarianten hat fast immer auch Ausnahmen, aber die lassen sich erst sinnvoll erfassen, wenn feststeht, welche Variante künftig gilt.
Wenn jeder Standort anders arbeitet
Drei Werke, drei Arten, eine Reklamation zu buchen. Jede hat einen Grund, und jede funktioniert vor Ort. Zieht der Prozess so ins Shared Service Center, übernimmt das neue Team alle drei Varianten und muss bei jedem Vorgang erst herausfinden, woher er kommt.
Vor dem Umzug muss deshalb eine Entscheidung fallen: welche Variante künftig gilt, und welche Ausnahmen davon bewusst erhalten bleiben. Diese Entscheidung kann kein Projektteam allein treffen. Sie braucht die Menschen, die die Varianten heute verantworten, und eine Person, die das Ergebnis freigibt. Eine Harmonisierung, die erst nach dem Go-live stattfindet, kostet ein Vielfaches, weil dann parallel der Betrieb laufen muss.
Wenn Ausnahmen den Prozess bestimmen
Hier liegt das größte Risiko. Die Prozessbeschreibung erfasst den Normalfall, die bisherigen Bearbeiter kennen die Abweichungen: den Lieferanten, dessen Rechnungen immer manuell geprüft werden, den Kunden mit der Sondervereinbarung aus einem Vertrag, den niemand mehr findet.
Dieses Wissen muss gesichert werden, solange die Menschen noch im Prozess sind. Gezielte Gespräche, in denen nach konkreten Fällen gefragt wird, holen es heraus; ein KI-gestütztes Interview kostet die Fachperson rund 30 Minuten. In Omnora Intelligence Management entsteht so freigegebenes Wissen, auf das das neue Team zugreift, bei Bedarf in seiner eigenen Sprache: Sprachausgabe und Untertitel stehen in mehr als 140 Sprachen zur Verfügung. Wie man den Zeitpunkt der Übergabe plant, beschreibt der Beitrag zum Cut-over beim Nearshoring.
Wenn es ein Regelprozess ist
Klare Regeln, hohes Volumen, wenige Ausnahmen: Diese Prozesse sind die besten Kandidaten für den ersten Umzug. Eine saubere Dokumentation und ein kurzes Training genügen meist. Ob das neue Team ab dem ersten Tag arbeitsfähig ist, hängt dann vor allem davon ab, ob die Anleitungen verständlich und in der richtigen Sprache vorliegen. Dazu mehr im Beitrag über Runbooks in der Landessprache.
Die häufigste Fehleinstufung
Eine Warnung, weil sie oft zu spät kommt. Regelprozesse werden manchmal nur deshalb als Regelprozesse eingestuft, weil niemand nach den Ausnahmen gefragt hat. Fragen Sie im Zweifel die Person, die den Prozess am längsten macht, nach dem letzten Fall, der nicht ins Schema passte.
Ein Shared Service Center, das mit drei Arbeitsweisen startet, ist kein zentrales Center.
Es ist ein viertes Werk.
